31-DEC-2008

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《蘋果日報》於1995年創立，為緊貼讀者的生活步伐，設有社會服務版作為與讀者溝通的橋樑，替遇到不平事的市民出頭，以及監察政府、公共及私營機構的服務質素，令市民大眾「有冤有路訴」，至今已13年。

本港今年經濟市道不景氣，市民的怨氣是否特別重？由今年1月1日至截稿，本報共接獲讀者投訴及求助的個案達18,625宗（投訴佔17,574宗），與去年全年收到的投訴及求助12,572宗相比，多出6,053宗，激增逾48%。反映讀者爭取權益、不平則鳴的訴求越來越強，以及信賴本報能以如實、持平的態度處理投訴和報道。此外，為保障讀者權益，本版更增添「生活小資訊」欄目，務求提醒讀者時刻做個精明消費者。資訊科技普及化，市場不斷推出嶄新功能的手機，而互聯網市場的競爭也十分激烈。本報今年收到涉及手機和寬頻上網的投訴遠遠拋離其他投訴類別，分別登上投訴榜首及第二位，當中以電訊盈科及和記環球電訊的投訴個案最多，銷售手法及收費問題最為市民關注。

揭露消費陷阱不手軟

今年先後爆發的金融海嘯、雷曼債券風波、泰國及印度政局動亂等事故，直接影響本地消費氣氛及模式。涉及私人樓宇、銀行財務證券投訴，位列投訴榜前五名。揭露消費陷阱，本報絕不手軟，尤以網上拍賣、電器黑店、美容中心、健身中心、航空公司及旅行社等範疇，為最多讀者投訴的消費類別。個案經本報報道後，不少取巧及誤導銷售手法無所遁形。公共交通的投訴位列第7位，市民日常上班上學倚賴集體運輸工具，本報收到不少九巴及港鐵的投訴。九巴的個案主要涉及司機駕駛及待客態度和脫班等；港鐵則因合併後票價混淆及優惠爭拗，最被市民關心。政府部門方面，本港舉辦奧運馬術賽時，康樂及文化事務署好心做壞事，提供免費康樂設施，卻沒有足夠配套以監察場地運用；訂場方面電腦系統又未能配合，鬧得滿城風雨。2009年的來臨，面對社會種種變化，本報仍會堅守崗位，以持平態度維護讀者權益，監察政府及社會運作，不平則鳴，以維持社會公義。

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資 訊 科 技 發 達 ， 手 機 成 為 生 活 必 需 品 。

第一位：兩大網絡商被指濫收費

集溝通與資訊於一身的手機，已與人類的生活無法分割。本報今年收到有關手機的投訴雄踞榜首，共1,180宗。被投訴最多的手機網絡供應商首兩位是電訊盈科及3香港，分別佔335及249宗，主要投訴濫收上網費及續約手法欠佳等。踏入智能手機年代，各網絡供應商相繼推出不同手機上網計劃，包括3香港推出的 3G iPhone 。由於新一代智能手機操作日見複雜，以手機上網的使用習慣及系統配套始終與家用寬頻有別，對消費者來說難免造成不同程度的混亂及誤會，可預見續衍生一連串手機上網的操作及收費問題。

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電 訊 業 競 爭 激 烈 ， 涉 及 促 銷 手 法 的 投 訴 相 對 增 多 。

第二位：客戶責和記寬頻不穩定

投訴榜第二位是互聯網，本報今年共接獲796宗投訴，大部份客戶不滿上網服務不穩定、上門維修又爽約、銷售手法差劣及無理被徵收費用等。最多讀者投訴的互聯網服務供應商是和記寬頻，有300宗，佔此類個案量逾三成；其次是電訊盈科轄下網上行及有線寬頻，分別有189宗及147宗。現時互聯網服務供應商以推銷綑綁式服務計劃居多，客戶反映可能因搬遷或其他理由無法使用服務，卻不能解約，否則被徵收罰款，對消費者缺乏保障。

第三位：私人樓業主斥管理不善

踏入金融寒冬，樓價插水，有人趁低吸納購買筍盤，惟無論新舊業主，均須留意大廈的管理質素。過去一年本報接獲私人樓宇的投訴高踞排行榜第三位，共680 宗，大半數（即405宗）涉及大廈管理不善，包括單位有水滲漏或屋苑設施損壞遲遲不獲解決，大部份經本報轉介後有改善；而投訴法團及地產代理，分別有76 宗及60宗。

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雷 曼 債 券 風 波 引 發 苦 主 上 街 遊 行 聲 討 銀 行 銷 售 體 制 。

第四位：銀行職員資料不盡不實

面對金融海嘯，今年金融業務的投訴大幅飆升，較去年增加逾兩成，共610宗，其中9月份爆發的雷曼事件，在短短數個月內，本報已接獲逾60宗相關投訴，大部份指摘銀行推銷手法，例如職員存心誤導、提供資料不盡不實、甚至涉嫌欺詐。除雷曼債券外，銀行徵收手續費、信用卡、基金投資、保險、按揭借貸及追數等投訴也相當多。金融投訴數字飆升，反映銀行與金融業確存在問題，監管機構金融管理局有需要改善制度。

第五位：網友疑拍賣網站賣假貨

不少人喜透過拍賣網站投得心頭好，而YAHOO!雅虎香港則為目前最熱門拍賣網站之一。本報今年共接逾40宗網上拍賣的投訴，其中29宗均涉及 YAHOO!，主要被指貨不對辦、疑賣假貨及售賣不安全產品。此外，本報接獲近500宗與電器及電腦產品相關的個案，主要涉及產品維修服務，尤以ACL 維修逾七個月仍未修妥的情況最為嚴重。

本年投訴數字排行榜

第1位：手機1,180宗
第2位：互聯網796宗
第3位：私人樓宇680宗
第4位：銀行/ 財務/ 證券610宗
第5位：電器/ 電腦/ 網上購物549宗
第6位：房屋521宗
第7位：交通464宗
第8位：傳播457宗
第9位：零售業428宗
第10位：固網416宗

標 題：讀者求助與投訴　本報年接 18625 宗　手機服務投訴 1180 宗最多

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